El truco del cliente ausente: cuando la última milla decide que no estabas

A las 12:40 de esta mañana me ha entrado un mensaje de la empresa de mensajería: no han podido localizarme para entregar el paquete y en breve recibiré una nueva comunicación con la reprogramación de la entrega. Lo he leído sentado en mi mesa, en una oficina a pie de calle, detrás de un escaparate de esos que ocupan toda la fachada, donde llevaba desde primera hora de la mañana sin moverme ni para estirar las piernas. Localizarme era, sinceramente, la parte fácil del trabajo.

El paquete tenía que llegar antes de las 13:00 y esta vez la hora importaba de verdad. No era el capricho de querer las cosas ya, era un compromiso concreto con una fecha concreta. Después de llamar al vendedor, poner una reclamación y dedicar a esto un rato que no tenía, el paquete apareció a las 14:00. Una hora tarde. Una desviación perfectamente asumible, de hecho, si no fuera porque a las 12:40 alguien decidió escribir en un sistema informático que yo no estaba donde estaba.

Un escaparate enorme y un cliente invisible

Ese es el detalle que me sigue dando vueltas. No el retraso, que es humano y previsible, sino la ficción intermedia. Entre las 12:40 y las 14:00 no pasó nada extraordinario: nadie llamó al timbre, nadie empujó una puerta que estaba abierta, nadie asomó la cabeza. Simplemente se activó un estado en una aplicación —«cliente ausente», «no localizado», «domicilio cerrado»— y ese estado, por arte de birlibirloque, convirtió un incumplimiento del transportista en un descuido mío.

Mi sospecha, y creo que es una sospecha razonable, es que el repartidor vio a media mañana que no le daba tiempo a cerrar todas las entregas comprometidas antes de las 13:00. Y ante la disyuntiva entre incumplir el acuerdo o declarar una ausencia, eligió lo segundo, que es lo que el sistema le empuja a elegir. Una entrega tardía es una penalización. Una entrega fallida por causas del destinatario, no. El agujero está tan bien diseñado que sería raro que nadie se metiera por él.

Y no es la primera vez. Llevo años recibiendo paquetes en la oficina y he perdido la cuenta de los avisos de ausencia que he recibido estando físicamente allí, con la persiana subida, la luz encendida y la puerta abierta. Cuando algo se repite con esa regularidad deja de ser mala suerte y empieza a ser procedimiento.

Lo que hay detrás del botón de «ausente»

Dicho esto, no tengo el menor interés en escribir un artículo contra los repartidores. Sería injusto y además llegaría tarde: cualquiera que haya visto una furgoneta descargando en doble fila en una calle estrecha del Casco Viejo, con el intermitente puesto y un tipo bajando tres bultos a la carrera, sabe perfectamente quién es el eslabón débil de esta cadena.

La última milla es el tramo más caro y menos rentable del comercio electrónico, y el sector lleva quince años resolviéndolo de la única manera que sabe: trasladando la presión hacia abajo. La plataforma subcontrata al operador logístico, el operador logístico subcontrata a una empresa de reparto, la empresa de reparto contrata a autónomos que ponen su propia furgoneta, su propio combustible y su propio cuerpo. En cada salto del contrato se recorta un margen, y el margen que no se recorta en dinero se recorta en tiempo.

El resultado es una jornada medida en paradas por hora, con rutas calculadas por un algoritmo que no sabe que ese portal tiene el telefonillo roto, que esa calle está cortada por obras desde marzo o que en ese barrio hay que aparcar a doscientos metros. El repartidor no llega tarde porque sea lento: llega tarde porque la ruta se diseñó suponiendo condiciones que no existen. Marcar una ausencia falsa, en ese contexto, no es maldad. Es una válvula de escape en un sistema que no tiene ninguna otra.

Lo que ocurre es que esa válvula desagua siempre en el mismo sitio: en el cliente. Y ahí es donde el mecanismo deja de ser comprensible para convertirse en algo bastante feo.

El cliente tampoco es un santo

Conviene decir la otra mitad, porque si no este artículo sería un panfleto. El número de personas que efectivamente no están en casa cuando llega el paquete tiene que ser altísimo. Compramos desde el trabajo, desde el metro, desde la cama a las dos de la mañana, y luego esperamos que la entrega se materialice en un domicilio donde no pisamos entre las ocho de la mañana y las siete de la tarde.

Me irrita el aviso de ausencia falso exactamente en la misma medida en que me irrita ver a alguien despotricando contra un repartidor cuando ha estado en casa dos horas de las diez que dura la franja de entrega. Ahí no hay ninguna trampa: hay una expectativa mal calibrada. Hemos interiorizado que el paquete debe aparecer cuando a nosotros nos conviene, en un sistema que jamás nos prometió eso y que además nos cobró cero euros por el envío.

Existe además la ley de Murphy, que en logística funciona con una precisión insultante. Puedo pasar el día entero clavado en la oficina, salir veinte minutos a tomar un café al bar de al lado, y que sea exactamente ese el momento en que aparece la furgoneta. Me ha pasado. Pero incluso esa situación se resuelve con una llamada de treinta segundos: o le pido que me deje el paquete en el comercio de al lado, o salgo corriendo del bar, cojo el bulto y vuelvo a terminarme el café. Ninguna de las dos cosas requiere reprogramar nada ni generar un estado nuevo en ninguna aplicación.

Lo que molesta no es el retraso, es el relato

Y aquí está el fondo del asunto. En la inmensa mayoría de los casos me da exactamente igual que el paquete llegue hoy o mañana. No vivo pendiente de una caja de cartón. Lo que me molesta es la construcción del relato: que el registro oficial de lo ocurrido diga que hubo un intento de entrega cuando no lo hubo, y que ese registro me señale a mí como responsable.

No es un matiz menor, porque ese registro es el que vale. Es el que ve el vendedor cuando reclamas, el que sale en la pantalla de atención al cliente, el que determina si tienes derecho a algo o simplemente eres un cliente desorganizado que no se molestó en estar en casa. La empresa incumple y, además, se queda con la versión de los hechos. Se lleva las dos cosas.

Cuando el paquete importa —y el de hoy importaba— esa ficción tiene un coste real: llamadas, reclamaciones, tiempo perdido, compromisos que se tambalean. Y todo por una hora de desfase que, contada honestamente, no habría tenido la menor importancia. Un «vamos con retraso, llegamos sobre las dos» habría cerrado el asunto sin que yo levantara la vista de la pantalla.

La promesa imposible del día siguiente

Nada de esto se arregla regañando a nadie, porque el problema está más arriba. Hemos montado un modelo comercial sobre una promesa que es materialmente imposible de sostener: entrega gratuita, al día siguiente, en la puerta de tu casa, en una ciudad con calles estrechas, doble fila prohibida y horarios comerciales incompatibles con la vida laboral de casi todo el mundo.

Como esa promesa no se puede cumplir con los recursos que se destinan a cumplirla, el sistema genera automáticamente sus propios mecanismos de disimulo. La ausencia inventada es uno. La entrega dejada en el felpudo con foto y firma electrónica de nadie es otro. Y el más eficaz de todos: reprogramar mañana, porque mañana el paquete sí entrará en la ruta y el indicador de hoy quedará limpio.

Viajando por el norte de Europa y por los países bálticos me ha llamado la atención hasta qué punto allí el reparto a domicilio se ha desplazado hacia las taquillas automáticas: bloques de casilleros en gasolineras, supermercados y estaciones, con un código en el móvil y horario ampliado. No es una solución romántica ni especialmente bonita de mirar, pero elimina de un plumazo el problema de la coincidencia horaria y, con él, la tentación de mentir. Aquí seguimos empeñados en el timbre.

Buzones, bares y otras soluciones de sentido común

Mientras tanto, uno se defiende como puede. Enviar los paquetes a la dirección de trabajo, cuando se tiene un local a pie de calle con horario amplio, debería ser la jugada infalible: alguien siempre está, la puerta está abierta y no hay portal que abrir ni vecino al que molestar. Que ni siquiera así funcione es lo que me ha empujado a escribir esto.

Los puntos de conveniencia —la papelería, el estanco, el locutorio que hace de punto de recogida— funcionan razonablemente bien, y de paso llevan gente a comercios de barrio que buena falta les hace. Las taquillas automáticas funcionan aún mejor si tienes una cerca. Y dejar un teléfono real, y cogerlo cuando suena, sigue siendo la herramienta logística más avanzada que existe.

Pero la solución de fondo no está en el lado del cliente. Está en que las empresas dejen de premiar la entrega fallida por encima de la entrega tardía, y en que un repartidor pueda escribir «voy con una hora de retraso» sin que eso le cueste dinero. El día que eso ocurra, el número de ausencias milagrosas caerá en picado y todos podremos dejar de fingir.

Un pacto tácito que se ha ido rompiendo

Todo este engranaje funciona sobre un acuerdo que nadie firma nunca. Yo me comprometo a estar localizable dentro de lo razonable y a no montar un drama si el paquete llega medio día tarde. La otra parte se compromete a intentarlo de verdad y, cuando no pueda, a contarlo tal como ha sido. Ninguna de las dos obligaciones aparece en las condiciones del servicio, pero durante años bastaron para que la cosa funcionase con una eficacia sorprendente.

Lo que se ha erosionado no es la puntualidad, que nunca fue gran cosa, sino la segunda mitad de ese acuerdo: la descripción honesta de lo ocurrido. Cuando eso se cae, cada incidencia se convierte en un juicio en el que solo una de las partes redacta el acta. Y uno termina tomando precauciones ridículas —mirar el reloj al recibir el aviso, guardar el mensaje, apuntar mentalmente que la persiana estaba subida— como quien reúne pruebas para un tribunal que no existe.

Tampoco pido nada extraordinario. No espero franjas de una hora ni entregas cronometradas ni que el repartidor llegue descansado y sonriente, porque sé lo que hay detrás. Me conformo con mucho menos: con que la casilla que se marca en la aplicación diga lo que de verdad ha pasado. Es gratis, no roba un solo minuto de ruta y nos habría ahorrado a todos —a mí, al repartidor y a la pobre Jimena de atención al cliente— un buen rato de trabajo perfectamente inútil.