Adiós, Repsol: cómo perder un cliente sin bajar la calidad del servicio

Durante un tiempo he sido cliente de Repsol Energía en mi oficina. El servicio funcionaba. La luz daba luz y las facturas llegaban con regularidad. No tenía queja ninguna de la parte operativa. Si me hubieran preguntado qué tal con Repsol, habría contestado algo así como «bien, sin más» y habría vuelto al teclado.

Hoy ya no soy cliente. No me fui porque la factura fuera cara. Me fui porque un comercial de Repsol se plantó en la puerta de mi oficina por enésima vez, y el día había sido lo suficientemente malo como para que esa visita fuera la última en la que todavía era su cliente.

El servicio no era el problema

Conviene dejar esto claro desde el principio, porque si no el artículo parece una queja de consumidor insatisfecho y no lo es. La comercializadora funcionaba. Punto. En el mercado liberalizado de la energía, donde hay decenas de opciones y el precio por kilovatio hora se diferencia en décimas, la calidad del servicio puro y duro tiende a ser bastante homogénea. Uno no elige una comercializadora porque te pongan música clásica cuando llamas, sino por precio, por claridad en la factura y, sobre todo, por no darte la lata innecesariamente.

Ahí es donde Repsol Energía empezó a flaquear, y mucho.

Un comercial a la semana: del servicio al acoso

Aproximadamente una vez por semana, un comercial aparece en la puerta de mi oficina. No siempre el mismo, pero siempre con el mismo guión. Y aquí viene la parte que más me saca de quicio: el discurso casi nunca es un simple «tenemos una tarifa mejor». Eso al menos sería honesto.

El guión habitual es algo parecido a esto: «Su distribuidora es Iberdrola, y hay un desajuste en su factura porque no está pagando lo que le corresponde según el BOE». Variaciones del mismo texto, con el mismo tono de urgencia fabricada, como si hubiera una emergencia normativa pendiente de solución que solo ellos podían resolver. Un clásico de la venta a puerta fría: crear confusión para parecer indispensable.

El problema es que esa confusión es real. El mercado eléctrico español tiene una arquitectura lo suficientemente enrevesada como para que cualquier cliente de buena fe se pierda entre distribuidoras, comercializadoras, peajes de acceso, tarifas reguladas y precios indexados. Iberdrola puede ser tu distribuidora y al mismo tiempo no ser tu comercializadora. Repsol puede ser tu comercializadora sin tener ningún cable. Todo eso es verdad y es perfectamente legal, pero usarlo como anzuelo de venta aprovechándose del desconcierto ajeno tiene un nombre, y no es exactamente «asesoramiento al cliente».

El día que se me acabó la paciencia

Hoy ha sido un día complicado en el trabajo. De esos en los que ya a media mañana tienes la sensación de que las cosas no ruedan, los correos se acumulan y la concentración se resiste. En ese contexto, la aparición del enésimo comercial de Repsol en la puerta ha encendido una mecha que llevaba tiempo corta.

Primero le he sugerido, con toda la calma que he podido reunir, que sería razonable que la empresa mantuviera una lista de clientes actuales para no ofrecerles lo que ya tienen. La respuesta ha sido empezar a rebatirme, con el tono ensayado de quien tiene respuesta para cada objeción del manual. Ahí se me han acabado las ganas de mantener la compostura, y le he dicho directamente que esas campañas tienen el efecto contrario al buscado. Después le he dado las gracias y le he cerrado la puerta.

Y he vuelto al ordenador a buscar una comercializadora alternativa.

La reflexión de después, cuando baja la adrenalina

Pensándolo con calma, y reconozco que me ha costado un rato llegar a esa calma, mi reacción ha sido probablemente excesiva. El comercial hacía su trabajo. Ser vendedor a puerta fría es uno de los empleos más ingratos que existen: rechazos constantes, guiones que no has escrito tú, objetivos que no has fijado tú, y la cara de hartazgo de la gente al abrirte la puerta. No es culpa suya que la estrategia de captación de la empresa sea lo que es.

Pero esa comprensión no anula el fondo del asunto. Las empresas, especialmente las grandes, han normalizado formas de captación que producen un desgaste real en las personas. El spam telefónico, los comerciales a domicilio, los correos con urgencia fingida: todo eso va acumulando una fatiga que no tiene que ver con la calidad del producto sino con la calidad del trato. Y cuando se acumula suficiente fatiga, el cliente se va aunque el servicio funcione.

Mensaje a Repsol, por si alguien lee esto

No me fui porque la luz fallara ni porque la factura fuera incomprensible. Me fui porque vuestra campaña de captación me ha visitado tantas veces que ha convertido mi relación con la marca en algo agotador. Eso es un fracaso de estrategia comercial, no de producto.

Si hay alguien en Repsol Energía que gestiona estas campañas y tropieza con este artículo: habéis perdido un cliente por insistir demasiado en captarlo. La ironía es que estaba satisfecho con el servicio y no tenía ninguna intención de marcharme hasta que me dieron demasiados motivos para hacerlo.

El problema de fondo: irme no soluciona nada

Hay algo que me quedaba dando vueltas mientras escribía esto y que conviene decir en voz alta: darme de baja no va a cambiar absolutamente nada en mi vida cotidiana. Los comerciales de Repsol van a seguir llamando a esa puerta la semana que viene, y la siguiente. Porque ellos no saben si soy su cliente o no. Esa información no llega a la red de vendedores a puerta fría. El captador trabaja por zona, por bloque, por polígono, sin acceso a ninguna base de datos que le diga «este ya es nuestro, pasa al siguiente».

Así que me he ido a otra comercializadora y el miércoles próximo, o el jueves, volverá a aparecer alguien con el mismo guión sobre Iberdrola y el BOE. Solo que entonces ya no seré su cliente, y la ironía es perfecta: habrán conseguido lo contrario de lo que buscaban sin enterarse siquiera.

Mi baja es un gesto simbólico. Una queja muy pequeña, casi ridícula en términos de impacto real, contra una práctica que no tiene ningún incentivo para cambiar mientras el volumen de captaciones supere al volumen de bajas provocadas por el hartazgo. Soy un dato en una tabla de churn que probablemente nadie va a analizar con el nivel de detalle suficiente para entender el motivo. Y aun si lo hicieran, la conclusión más cómoda siempre es que el cliente se fue por precio, no por cansancio.

Pero es lo único que tengo. A veces protestar sabiendo que no sirve de nada es lo único que uno puede hacer, y hay que hacerlo igual.